▣ 건강가정론 11주차 수업

자료정리일 : 2017. 5. 30(화)

제8장 건강가정사를 위한 실천기술

□ 강의 목차

1. 건강가정사의 역할 실천과정

2. 요구도 조사 기술

3. 의사소통 기술

4. 갈등관리 기술

5. 스트레스관리 기술

1. 건강가정사의 역할 실천과정      ☞ p250

1) 문제 파악 및 접수

- 대상자 가정의 문제를 일차적으로 사정하여 문제의 성격과 가족개입의 필요성 여부를

결정.

- 문제를 가진 개인뿐 아니라 그를 둘러싼 가족을 함께 서비스 대상으로 하기 때문에

전체 가족을 대상으로 하는 서비스의 필요성을 설명 필요.

- 서비스대상자가 센터에 요구하는 것 또는 센터에서 해주기를 기대하는 것이 건강가정

지원센터에서 서비스를 제공할 수 있다고 판단될 때에 접수. (이때 건강가정사는 센터

에서 지원해 줄 수 있는 서비스의 범위를 설명할 필요가 있음.)

2) 계획 및 계약      ☞ p251

(1) 계획

- 대상자 가정에 제공할 서비스에 대한 구체적인 목표를 세우고 이를 달성하기 위한

계획을 세운다.

▸ 계획과정

- 첫째, 대상자를 모든 과정에 참여시킨다.    - 둘째, 문제의 우선순위를 정한다.

- 셋째, 문제를 욕구로 전환한다.    - 넷째, 개입수준을 평가하기 위한 전략을 선택한다.

- 다섯째, 목적을 설정한다.         - 여섯째, 목표를 구체화한다.

- 일곱째, 계약을 공식화한다.

(2) 계약      ☞ p252

- 서비스대상 가족과 문제에 대한 상호이해를 통해 문제를 구체화하고 목표와 개입 방법

등의 실행과 평가계획을 세우고 합의하는 과정

* 수행해야 할 목표들 - 참가자들의 임무

* 사용할 개입방법 또는 기술

* 면접주기, 면접빈도, 면접시간

* 발전정도, 점검의 수단 - 계약 재교섭에 대한 약정

* 세부 규정들, 시작하는 날짜, 예약된 날짜의 취소 또는 변경에 대한 조항, 요금에

대한 문제 등

3) 개입      ☞ p252

- 계획하고 계약한대로 목표를 이루기 위해 실제 행동에 옮기는 과정.

▸ 건강가정사의 역할

- 대상자 가족을 지지하고 교육하며 구체적인 도움을 제공하는 것으로 필요에 따라 가족

상담 실시, 가족생활교육 프로그램에 참여하도록 독려, 가족이 함께하는 가정문화사업

이나 가족단위 자원봉사활동을 하도록 안내하기 등의 서비스 제공.

▸ 건강가정사의 기술

- 문제해결이나 서비스대상자의 잠재능력을 향상시키고 회복시키는 기술

- 서비스대상자의 사회적 기능을 향상시킬 수 있도록 지역사회의 자원, 서비스, 기회

등을 연결시키는 기술

- 사회적 정의에 입각하여 권리를 잃어버리고 소외된 약자들이 기회를 얻거나 되찾을 수

있도록 그들과 함께 효과적 개입을 하는 기술

- 지역사회서비스 및 자원체계의 개선과 향상을 위해 개입하는 기술.

4) 평가 및 종결      ☞ p253

- 개입을 하고 나면 이를 종결시키고 차후 업무에 피드백을 줄 수 있도록 서비스나

프로그램을 평가할 필요가 있다.

- 평가는 개입이 끝날 때 더욱 중요! 프로그램의 결과를 평가하기 위해서는 계획단계에서

현실적으로 사용가능한 측정도구나 측정지표를 미리 준비해야 한다.

2. 요구도 조사 기술      ☞ p254

- 건강가정사업 현장에서 수행해야 할 기본적인 역할 중의 하나.

- 요구도를 조사함으로써 현 시점에서 가장 적절한 서비스가 무엇인지 파악.

- 요구도 조사는 이후에 진행되는 사업선정 및 수행의 기초자료를 제공.

1) 질문지 조사법

- 구조화된 질문지를 가지고 조사대상자들에게 자기보고식으로 응답하게 하여 필요한

자료를 얻는 방법.

- 간단하고 신속하며 비용이 적게 드는 장점.

(1) 일반집단 질문지 조사법      ☞ p255

- 대상지역의 가정이나 주민들로부터 추출된 표본을 대상으로 설문조사를 실시하여 필요

한 자료를 얻어내는 방법으로 요구도 조사에서 가장 중요하게 사용하는 측정기법.

(2) 표적집단 질문지 조사법

- 어떤 특성을 가진 하위집단을 대상으로 설문조사를 실시하는 방법.

ex) 한부모 가정, 조손가정, 맞벌이 가정 등을 대상으로 사업을 실시하고자 할 때.

(3) 주요 정보제공자 질문지 조사법

- 해당지역에서 일하는 건강가정사업 관련 단체의 간부, 관련직종의 전문직 종사자, 지역

유지, 정치 지도자, 행정관료 등 지역사회의 문제에 대하여 잘 알고 있다고 생각되는

사람들로부터 요구도 조사에 필요한 의견을 수집하는 방법.

* 장점 : 지역사회의 전반적인 문제를 쉽게 파악할 수 있다.

* 단점 : 정보제공자의 주관적인 의견 반영으로 실제 주민들의 의견과는 다를 수도

있다.

(4) 서비스 제공자 질문지 조사법

- 특정 서비스를 제공하는 사람들로부터 지역사회의 문제나 요구 또는 기존 프로그램의

평가 및 새로운 프로그램 개발에 필요한 의견 등을 수집하는 방법.

2) 기존 자료의 이차적 분석방법      ☞ p256

- 광범위한 영역에 걸쳐 주민생활의 각종 의견을 측정해 놓은 사회적 자료를 수집하여

분석하는 방법.

- 해당지역의 일반적인 특성에 대한 기본 평가자료를 쉽게 얻을 수 있으며 전체적인

맥락을 파악에 유용.

- 단점 : 조사자가 원하는 자료에 딱 부합되는 일차자료를 구하는 것이 쉽지 않다.

3) 복지기관 서비스 이용 통계분석방법      ☞ p256

- 지역사회에 있는 기존의 복지기관 서비스를 이용한 기록들을 분석하여 지역사회의

요구, 문제의 경향, 특정 서비스의 수요 등을 파악하는 방법.

- 장점 : 지역사회 주민들의 요구가 밖으로 표현된 상태를 가장 잘 파악할 수 있다.

- 단점 : 조사자가 원하는 부합된 자료를 얻기 어려울 때가 많다. 수혜자 중심의 분석

이기 때문에 여기서 얻은 결과를 지역사회 전반에 적용하기 어렵다.

4) 지역사회 공청회      ☞ p257

- 공청회 : 국가나 지방자치단체의 기관이 어떤 사항을 결정함에 있어 공개적으로 의견을

듣는 형식.

- 지역사회 공청회 : 지역사회 주민들이 참여할 수 있는 공개적인 모임을 개최하여 주민

들로 하여금 지역의 요구나 문제에 대한 의견을 발표케 함으로써 주민의 의견을 파악

하는 방법.

⇒ 가능하면 여러 계층과 집단이 고루 참석할 수 있도록 배려하고 참석한 사람들이

자신의 의견을 골고루 발표할 수 있도록 진행하는 것이 중요.

⇒ 장점 : 적은 비용으로 지역사회 내 다양한 집단의 의견을 들을 수 있고 집단이나

기관별로 문제에 대한 인식이나 관심이 다른 것을 구별해 볼 수도 있다.

3. 의사소통 기술      ☞ p257

▸ 의사소통이란?

- 두 사람 이상이 자신의 신념, 의견, 사고, 지식, 태도, 감정 등을 전달하고 교환하여

그들의 생각을 형성하고 조직화하는 인간 상호작용의 과정.

▸ 의사소통기술

- 상호작용의 과정을 보다 원활하게 만드는 수단으로서 이는 단순한 대화가 아닌 전문적

인 기술.

▸ 건강가정사가 사용할 의사소통기술의 세가지 측면

- 첫째, 서비스를 제공할 개인이나 가정, 집단과의 대면적 접촉에서 사용하는 것!

- 둘째, 프로그램 진행 도중 참여 집단 내 개인 간 혹은 가족 간의 관계를 촉진하기 위한

것!

- 셋째, 기관 내 또는 기관과 전문분야 간의 정보교환 및 업무협조를 추진하기 위한 것!

# 의사소통기술의 형태 : 언어적 의사소통과 비언어적 의사소통으로 구분.

1) 분위기 조성 - 지원관계의 주요 요소      ☞ p258

- 민감성 : 서비스대상자의 언어적, 비언어적 메시지를 알아차리는 능력.

- 감정이입 : 서비스대상자의 주관적인 경험이나 감정을 인지적으로 이해하고 정서적으로

공감하는 능력.

- 온정 : 서비스대상자가 편안하게 수용되어 이해받고 있다고 느끼게 해주는 것. (미소나

부드러운 목소리, 관심있는 자세, 눈의 접촉, 개방성을 나타내는 몸짓 등)

- 진실성 : 건강가정사가 믿을만한 사람이라는 것을 서비스대상자에게 전달하는 것.

# 건강가정사가 서비스대상자에게 관심을 집중시키는 기술.

① 서비스대상자를 향해 앉는다.             ② 개방적인 몸자세를 취한다.

③ 때때로 상대방을 향해 몸을 기울인다.     ④ 시선을 통한 접촉을 적절히 한다.

⑤ 긴장을 푼다.

2) 경청기술      ☞ p260

(1) 언어적 메시지 경청

(2) 비언어적 메시지 경청

- 표정, 손발의 움직임, 몸의 자세, 목소리, 자율신경계통에 의한 생리적 반응들은 매우

다양한 메시지를 전달. 누설적인 성격

- 언어메시지의 재확인 : 말에 의해 표현된 것을 재확인하거나 반복하는 기능

- 언어메시지의 부정 : ‘난 아무렇지 않아요’ 라고 하면서 목소리가 떨리고 얼굴이 붉어

졌다면 무의식적으로 비언어적 메시지가 언어적 메시지를 부정하는 경우 사람들은 말

보다는 비언어 메시지를 신뢰

- 언어메시지를 강조 : 어떤 단어나 구절에 강한 음성을 사용하거나 높은 톤을 사용하여

그 부분을 강조. (듣는 사람과 시선맞추기, 손의 제스처, 표정, 강조하는 말을 한 후의

침묵 등)

- 언어메시지의 보조수단 : 비언어메시지 사용으로 상대방의 언어행동 조절. 어느 시점

에서 말하는 상대방의 말을 멈추게 하고 자신이 말할 의도를 나타내는 것. 언어의 교환

과정을 조정, 통제.

(3) 경청의 확인      ☞ p261

- 적절한 고개의 끄덕임

- 단순한 음성반응 : 대화 도중에 사용하는 ‘아, 예, 응, 그랬구나’ 등의 반응을 말하며

종종 고개의 끄덕임과 함께 사용.

- 관심어린 질문 : 상대방에 따라 사실, 사건, 정보에 관한 질문을 하거나 감정이나 태도

등에 관한 질문을 함으로써 경청하고 있음을 확인.

- 말의 재진술 : 서비스대상자의 진술내용이나 의미를 반복하거나 바꾸어 말하는 것

으로써 반복, 내용의 부연, 요약 등을 포함.

3) 나 - 전달법(I - Message)      ☞ p261

- 의사소통의 효과를 증진시키는 메시지 구조의 한 유형으로서 분명하고 직접적인

메시지를 보낼 수 있게 하고 메시지를 받는 사람이 방어적이 되지 않도록 하는 방법.

- 상대방의 문제행동으로 인해 내가 어떤 느낌을 가졌는지, 내가 어떤 영향을 받았는지를

비난적이지 않은 방법으로 표현하는 것.

- 서비스대상자의 감정을 상하게 하지 않으면서 동시에 스스로 자신의 행동에 대해 보다

객관적으로 생각하게 만들어 변화를 가져올 수 있다.

4) 질문기술      ☞ p262

- 서비스대상자로부터 필요한 정보를 얻기 위해, 그들의 생각과 느낌을 표현하도록 돕기

위해 여러 가지 질문 사용

- 질문의 유형

* 개방형질문 : 서비스대상자가 생각하는 것은 무엇이든지 말할 수 있도록 질문.

ex) “당신 아이들에 대해 얘기해 주십시오.”

* 폐쇄형질문 : 상대방이 대답할 수 있는 방법을 제한하는 질문으로 특정한 구체적인

정보를 필요로 하거나 상대방이 너무 당황하고 혼란되어서 방향과 초점

을 유지하기 위해 특정한 구조가 필요한 경우에 적절함.

ex) “예”, “아니오”로만 대답할 수 있게 하는 질문.

- 건강가정사가 피해야 할 질문 : 한꺼번에 쏟아붓는 듯한 질문, 유도하는 질문, “왜”라는

질문 등.

- 초점을 좁혀 나가는 질문기술 : 서비스대상자가 자신의 관심사나 상황 등을 좀 더

구체적으로 묘사하도록 돕기 위해 사용.

4. 갈등관리 기술      ☞ p262

1) 갈등의 정의

- 갈등? : 서로 양립할 수 없는 뒤엉킨 상태.

- 프로이드(S. Freud)나 레빈(K. Lewin) 같은 심리학자들 : 개인과 집단의 차원에서 삶이

란 두개의 대립되는 세력 간의 투쟁과 타협의 과정

- 마르크스(K. Marx)나 다렌도르프(R. Dahrendorf), 코세르(L. A. Coser) 같은 사회학자

들 : 집단 간의 이해관계의 관점에서 설명.

2) 갈등의 원인      ☞ p263

① 갈등은 두 사람 사이나 집단 간의 관계 속에서 나타나며, 또한 직무 간의 상호 관계

에서 의존관계가 심화됨에 따라 갈등발생의 빈도가 증가하게 된다.

② 집단이나 조직에서 규정을 정하지 않아 행동하는데 뚜렷한 방향이 없어서 혼란이 일어

나면 구성원 간에 갈등이 증가한다.

③ 조직이나 집단에서 일을 할 때 사용할 수 있는 자원이 한정되어 욕구 충족이 충분히

될 수 없게 되면 관련된 당사자들은 보다 많은 자원을 확보하거나 세력을 확장하려는

과정에서 갈등이 일어나기도 한다.

④ 직무분화가 수직적인 경우 직위에 따라 하위부서로 권한이나 직무를 위임하는 성격이

강하므로 갈등의 요인은 줄어들지만 수평적인 직무분화의 경우 직무내용의 차이, 목표

의 차이, 부문 간 관리방식의 차이 등으로 인해 갈등은 불가피하게 일어난다.

⑤ 조직이나 집단이 전체의 성과를 고려하지 않고 부서별 성과를 강조하여 평가를 하거나

그에 따른 보상을 주게 되면 부서 간에 갈등은 증가한다. 제도적으로 공정한 보상체계

를 미리 만들어 구성원이 모두 인지하게 할 때 평가나 보상에 따른 갈등을 어느 정도

예방할 수 있다.

⑥ 개인 또는 집단이나 조직의 목표의 차이와 정보 전달 경로, 목표에 대한 지각의 차이,

실질적 지위와 지각된 지위의 차이인 지위부조화는 갈등의 중요한 원인이 된다.

⑦ 구성원 간에 수없이 교환되는 의사소통과정에서 일어나는 정보의 왜곡이나 정보의

모호성, 정보량의 과소 또는 과다 현상, 사용하는 어휘나 의미의 난해함 등이 갈등을

일으키기도 하는데 이런 갈등을 커뮤니케이션 갈등이라고 한다.

⑧ 구성원들의 인적 요소 예를 들면 성장배경, 가치관, 학력, 연령, 종교 등이 동질적이면

인식과 지각의 정도가 비슷하기 때문에 보다 협조적이고 순응적이 될 수 있지만 이질

적인 구성원들이 함께 하게 될 때 응집력과 친밀도가 떨어지고 갈등의 원인이 될 수

있다.

⑨ 일을 처리할 때 공과 사를 구분하는 합리성보다 의리나 인정에 치우치는 경향 때문에

일을 그르치는 경우가 많다. 따라서 합리성과 인정에 사로잡히느냐 하는 부분에서

갈등의 또 다른 원인이 되고 있다.

3) 갈등의 관리(갈등해소 관리방법중심)      ☞ p264

① 분위기 조성

- 두려움없이 허심탄회하게 정보를 서로 공유할 수 있는 분위기 조성과 커뮤니케이션

경로의 개방이 효과적인 갈등관리를 위해 절대적으로 중요하다.

② 화해

- 분쟁을 끝내기 위해서 조정하고 합의하는 것.

③ 협상

- 가장 많이 사용하는 것으로서 자신이 선택한 결과를 얻거나 자신이 선택한 방향으로

움직이는 것이 아니며 상대방의 대응에 따라 결과가 달라진다. 요구가 아니라 대안을

제시하는 것!

④ 설명과 설득

- 어떤 문제든지 충분하게 먼저 설명을 하고 그 연후에 상대방을 논리적이고 합리적

으로 설득해야 한다.

⑤ 회피와 철수

- 회피 : 갈등을 일으킨 문제를 직접적으로 해결하지 않고 뒤로 미루거나 갈등해결을

연기하여 당사자 간의 감정을 진정시키거나 시간을 벌기 위한 일시적인 방법

- 철수 : 갈등을 희망이 없는 것으로 보거나 무익하다고 판단될 때 갈등으로 인한 긴장

이나 좌절과 싸우기보다 갈등상황으로부터 자신을 물러나게 하는 전략

⑥ 타협(절충)

- 서로가 얼마간씩 양보하여 갈등을 해결하는 전략, 갈등 당사자 모두에게 절반의 이익

만 주는 방법으로서 당사자들의 힘이 대등할 때 가능

⑦ 강제적 압력(강압)

- 상대방을 고려하지 않고 자신의 생각, 감정, 행동을 통하여 상대를 강제로 지배하는

전략

⑧ 자원의 공평한 분배

- 현재 자원을 소유하고 있으면서 우월한 지위에 있는 사람이 그 자원을 공평하게

분배하거나 공유할 때 갈등 해결

⑨ 공동의 적 설정

- 보다 상위의 목표를 제시하여 공동으로 수행해야 할 목표나 표적을 설정함으로써

성원들의 관심을 다른 데로 돌려 일체감을 갖게 하는 방법

⑩ 경청

- 다른 사람이 말을 할 때 그가 처한 입장을 이해하려고 하면서 귀 기울여 듣고 그의

말이나 행동에 대해 노하지 말아야 갈등을 잠재울 수 있다.

5. 스트레스관리 기술      ☞ p267

1) 스트레스의 정의 및 원인

- 건강가정사는 대상자 가족이 가진 스트레스를 파악하고 관리할 수 있는 능력 필요

- 건강가정사 자신도 대인업무에서 오는 스트레스나 조직의 구성원으로서 스트레스 상황

에 놓일 경우가 상존한다고 볼 수 있으므로 스트레스를 적절히 다룰 수 있어야 함.

- 스트레스의 원인 : 환경요인과 성격요인

* 주변에 스트레스 상황이 많고 지속적으로 그런 환경에서 생활하다보면 누구라도

스트레스가 유발될 수 있지만, 주변에 자극요인이 많이 있더라도 그것을 받아들이고

대처하는 개인의 성격차이에 따라 스트레스가 될 수도 있고 아닐 수도 있다.

2) 스트레스의 현황      ☞ p268

- 리서치 & 리서치 : 전국의 20세 이상 성인 600명을 대상으로 ‘한국인의 스트레스’에

대해 전화조사(2001. 6. 11) 실시 결과.

- 전체 성인의 75%가 스트레스 속에서 생활하고 있음(응답자의 절반 정도인 43%가 요즘

일이나 가정생활에서 스트레스를 ‘많이 느낀다’고 답했으며, ‘어느 정도 느낀다’는 32%

가 답함)

- 스트레스를 받는 이유 : 경제적 문제(57%), 직장・사업문제(21%), 자녀교육(8%), 정치

문제(6%), 건강문제(5%), 부부・친인척 갈등(2%).

- 한국 직무스트레스학회 : 우리나라 직장인의 스트레스 보유율은 95%로 미국(40%),

일본(61%)보다 월등히 높은 수준.(2001)

- 인터넷 취업 포털 ‘잡링크’ : 전체 응답자의 81.7% 직장에서 받는 스트레스로 인해 질병

을 앓은 적이 있다.(2005. 4)

# 스트레스란 자기가 처한 환경에 대해 어떻게 생각하고 해석 하느냐에 따라 많은 차이가

있다.

3) 탈진(Burnout)      ☞ p269

- 인간관계가 강조되는 직업에 종사하는 직장인에게 스트레스와 관련된 중요한 문제로

인식.

* 일종의 직업병. 부정적 스트레스인 디스트레스의 최종산물.

* 불안해하거나 요구가 많은 고객을 일대일로 상대하는 사람들에게서 가장 자주

일어남.

* 건강가정사의 경우도 인간관계를 중시한다는 점에서 탈진을 경험할 수 있는 직업.

- 임상심리학자 프로이덴베르거(Freudenberger. 1975) : 탈진은 근본적으로 너무 열심히

돕는 사람과 너무 많이 대인서비스를 요구하는 고객사이의 불행한 상호작용의 산물, 인

간의 직업적 기능이 지친 상태.

- 마슬렛(Maslach)와 잭슨(Jackson)(1981) → 심리적 차원에서 설명

* 첫째, 사람들이 너무 지쳐서 일에 열정적으로 몰두할 수 없는 것

* 둘째, 개인이 자신의 목표를 달성할 수 없다고 느끼는 것으로서 개인의 노력이 만족

스러운 결과를 낳지 못함으로써 자신의 일을 무의미하게 보는 것

* 셋째, 서비스제공자가 서비스대상자를 가치있는 한 사람으로 보지 않고 거쳐가는

과정이나 귀찮은 존재로 보는 것이다. 즉 고객을 무관심 하거나 냉담하게

대하는 것

- 탈진에 관한 초기의 해석 : 직업적 환상의 붕괴에 초점

- 체르니스(Cherniss. 1990)

* 대인서비스와 관련된 전문직의 신비성 제시

① 변함없이 흥미롭고

② 잘 준비되어 있는 능력이며

③ 감정이입의 심성이 있는 다정다감한 사람들이 하는 일이며

④ 유연하고 자율적이며

⑤ 동료애를 느끼게 하는 직업이며

⑥ 만족감과 감사하는 마음으로 하는 일

4) 스트레스 대처 및 관리      ☞ p271

▸ 무스(Moos)와 빌링스(Billings. 1982)의 스트레스 대처 및 관리 방안

- 첫째, 평가중심적 대처

* 스트레스 상황에 대한 의미를 규명하거나 논리적인 분석, 인지적으로 재정의하는 것

스트레스를 주는 전체 상황을 자신이 바라는 대로 상상함으로써 스트레스로 인한

공포나 염려를 부정하는 전략.

- 둘째, 문제중심적 대처

* 문제에 대한 명확한 결과들을 다루거나, 적극적으로 자아를 변화시키거나, 보다 만족

스러운 상황을 만들거나 스트레스의 근원을 수정 또는 제거하는 관리방법.

- 셋째, 정서중심적 대처

* 스트레스로 인한 정서상태를 다스림으로써 정서적 평형을 유지하는 스트레스관리

방법. 문제로 인해 야기되는 감정을 조절하는 것.

(1) 비효과적인 스트레스 대처방안      ☞ p272

① 스트레스 상황으로부터 도피

② 스트레스 존재의 부정

③ 자신의 문제를 남의 문제로 본다(투사)

④ 기계적인 일을 하는데 강박적이 된다.

⑤ 보다 일을 많이 한다.

⑥ 과민한 정서상태가 된다.

⑦ 약물이나 알코올 의존

(2) 효과적인 스트레스 대처방안      ☞ p273

① 정서적 긴장감의 표출

② 정서적 거리의 유지

③ 정서적 지지 수용

④ 정서 통제

⑤ 효과적인 음식, 운동 및 휴식 계획

⑥ 이완법

⑦ 긍정적 태도의 유지

⑧ 현실적 기대감

⑨ 자기관리